Comment faire un cahier des charges pour réussir son site marchand ?

Analyse du marché

Une analyse approfondie de votre marché est indispensable pour identifier les opportunités et les éventuelles menaces. Commencez par identifier vos concurrents, qu'ils soient directs ou indirects. Étudiez leurs points forts et leurs points faibles en recourant à des outils d'analyse concurrentielle SEO et de *social listening*. Évaluez la taille de votre marché cible et son potentiel de développement. Examinez les tendances actuelles en termes de produits, de technologies et de comportements d'achat. Cette investigation vous permettra de positionner votre offre de manière stratégique et de vous distinguer de la concurrence. Par exemple, quels sont les produits phares du moment dans votre secteur ? Quelles technologies émergentes pourraient impacter votre activité ?

Définir son buyer persona (le client idéal)

Afin de cibler efficacement vos actions marketing, il est primordial de définir votre *buyer persona*, c'est-à-dire votre client idéal. Élaborez des profils détaillés en prenant en considération l'âge, le sexe, la profession, les revenus, les centres d'intérêt, les motivations et les freins. Déterminez ses besoins et ses attentes spécifiques vis-à-vis d'un site marchand. Déterminez où il s'informe : réseaux sociaux, blogs, influenceurs, etc. Plus vous connaîtrez votre *buyer persona*, plus vous serez en mesure de lui proposer une expérience d'achat sur mesure et pertinente. Par exemple, quelles sont ses marques préférées ? Quels sont les critères les plus importants pour lui lors d'un achat en ligne (prix, qualité, livraison) ?

Imaginons que vous vendiez des produits de beauté bio. Votre *buyer persona* pourrait être une femme de 25 à 40 ans, soucieuse de l'environnement et de sa santé, qui recherche des produits naturels et respectueux de sa peau. Elle est active sur Instagram et suit des influenceuses spécialisées dans le bio. Elle est prête à investir davantage pour des produits de qualité et respectueux de l'éthique.

Définir sa proposition de valeur unique (USP)

Qu'est-ce qui singularise votre offre par rapport à celle de vos concurrents ? Il s'agit de votre *Unique Selling Proposition* (USP). Soulignez ce qui vous rend unique : prix, qualité, service client, engagement éthique, innovation... Explicitez la manière dont vous répondrez aux besoins et aux attentes de votre *buyer persona*. Pourquoi un client choisirait-il votre site plutôt qu'un autre ? Une USP impactante et clairement communiquée est essentielle pour attirer et fidéliser votre clientèle. Demandez-vous : qu'offrez-vous que personne d'autre ne propose ? Comment pouvez-vous résoudre un problème spécifique de vos clients ?

Prenons l'exemple d'une boutique en ligne proposant des accessoires pour animaux de compagnie fabriqués à partir de matériaux recyclés. Son USP pourrait être : "Des accessoires éco-responsables pour choyer vos animaux tout en contribuant à la préservation de la planète".

Définition des objectifs SMART

Pour piloter efficacement votre *initiative* e-commerce, il est essentiel de fixer des objectifs *SMART* : Spécifiques, Mesurables, Atteignables, Réalistes et Temporellement définis. Un objectif *SMART* est clair, précis et quantifiable. Il est atteignable en fonction de vos ressources et de votre marché. Il est réaliste et pertinent pour votre entreprise. Enfin, il est assorti d'une échéance précise. La méthode *SMART* vous permet de suivre votre progression et d'ajuster votre stratégie si nécessaire. Quels outils utiliserez-vous pour mesurer l'atteinte de vos objectifs ? Quelles actions concrètes mettrez-vous en œuvre pour les réaliser ?

Exemples d'objectifs SMART pour un site marchand

• Accroître le chiffre d'affaires de 20% en 6 mois.
• Conquérir 100 nouveaux clients par mois.
• Obtenir un taux de conversion de 2% sur les pages produits.
• Diminuer le taux d'abandon de panier de 15%.
• Augmenter le panier moyen de 10€ d'ici la fin de l'année.

Définir des indicateurs clés de performance (KPIs)

Les indicateurs clés de performance (*KPIs*) sont des outils indispensables pour suivre la réalisation de vos objectifs. Sélectionnez les *KPIs* les plus pertinents pour votre activité : chiffre d'affaires, nombre de visites, taux de conversion, taux d'abandon de panier, coût d'acquisition client, etc. Mettez en place des outils de suivi et d'analyse pour collecter et interpréter ces données. Les *KPIs* vous permettent d'identifier les forces et les faiblesses de votre *site* et d'optimiser votre stratégie en conséquence. Comment analyserez-vous ces données pour prendre des décisions éclairées ? À quelle fréquence suivrez-vous vos *KPIs* ?

Prenons l'exemple d'une boutique en ligne spécialisée dans la vente de chaussures de sport. Elle ambitionne d'accroître son chiffre d'affaires de 15% au cours du prochain trimestre. Pour atteindre cet objectif, elle définit les *KPIs* suivants : nombre de visites sur les pages produits, taux de conversion sur ces pages, panier moyen, taux de fidélisation client.

Navigation et ergonomie

L'arborescence de votre *site* et la catégorisation des produits doivent être claires et intuitives. Un moteur de recherche performant, avec suggestions et filtres, est indispensable. Le design doit être *responsive*, c'est-à-dire adapté aux différents écrans (ordinateurs, tablettes, smartphones). L'expérience utilisateur (*UX*) doit être optimisée pour un parcours client intuitif, un temps de chargement rapide et une accessibilité maximale. Un *site* ergonomique et simple d'utilisation favorise la conversion et fidélise la clientèle. Comment garantir une navigation fluide et agréable pour vos visiteurs ? Comment optimiser le temps de chargement de vos pages ?

Présentation des produits

Les fiches produits doivent être complètes, avec des descriptions soignées, des photos de qualité, des vidéos si possible et des avis clients. Proposez des options de personnalisation (taille, coloris, etc.). Indiquez clairement la disponibilité des produits et gérez les stocks en temps réel. Exploitez les techniques d'*upselling* (suggérer un produit plus onéreux) et de *cross-selling* (proposer des produits complémentaires) pour optimiser le panier moyen. Comment mettre en valeur vos produits de manière attractive et informative ? Comment inciter vos clients à ajouter d'autres articles à leur panier ?

Panier et processus de commande

Le panier doit être clair et facile à utiliser. La gestion des codes promotionnels et des programmes de fidélité doit être simple et intuitive. Offrez diverses options de livraison (choix du transporteur, suivi de colis). Garantissez la sécurité des paiements en ligne (carte bancaire, PayPal, etc.). Mettez en place un compte client avec historique des commandes, adresses de livraison, etc. Un processus de commande simple et sécurisé est essentiel pour éviter l'abandon de panier. Comment simplifier le processus de commande au maximum ? Comment rassurer vos clients quant à la sécurité des transactions ?

Gestion des produits

Le *back-end* doit vous permettre d'ajouter, de modifier et de supprimer aisément des produits. La gestion des catégories et des attributs doit être intuitive. L'import/export de catalogues produits doit être simple et rapide. Un système de gestion des produits efficace vous permet de gagner du temps et d'optimiser votre catalogue. Comment structurer votre catalogue de manière efficace ? Comment automatiser la gestion de vos stocks ?

Gestion des commandes

Vous devez pouvoir suivre les commandes en temps réel (statut, paiements, expédition). La gestion des retours et des remboursements doit être simple et efficace. La génération de factures doit être automatisée. Un système de gestion des commandes performant vous permet de garantir un service client de qualité. Comment optimiser le traitement de vos commandes ? Comment gérer efficacement les retours et les réclamations ?

Gestion des clients

Vous devez avoir accès aux informations des clients (coordonnées, historique des commandes). La segmentation des clients vous permet de cibler vos actions marketing. La gestion des newsletters et des campagnes d'*emailing* doit être intégrée. Un système de gestion des clients performant vous permet de fidéliser votre clientèle et d'accroître votre chiffre d'affaires. Comment personnaliser votre communication avec vos clients ? Comment mettre en place un programme de fidélité efficace ?

Gestion du contenu (CMS)

Vous devez pouvoir créer et modifier facilement des pages statiques (à propos, contact, CGV...). La gestion du blog doit être simple et intuitive. Un CMS performant vous permet de créer du contenu de qualité et d'améliorer votre référencement naturel (*SEO*). Comment créer du contenu pertinent et engageant pour votre audience ? Comment optimiser votre contenu pour les moteurs de recherche ?

Statistiques et reporting

Un tableau de bord avec les *KPIs* principaux vous permet de suivre l'évolution de votre activité. L'analyse du trafic et des ventes vous aide à identifier les forces et les faiblesses de votre *site*. Des rapports personnalisés vous permettent de prendre des décisions éclairées. Un système de statistiques et de reporting performant vous permet d'optimiser votre stratégie et de concrétiser vos objectifs. Comment interpréter les données issues de votre *site* ? Comment identifier les axes d'amélioration de votre activité ?

Par exemple, un tableau de bord pourrait afficher le chiffre d'affaires du mois, le nombre de visites sur le *site*, le taux de conversion global, le taux d'abandon de panier et le coût d'acquisition client.

Plateformes open source

Magento, PrestaShop et WooCommerce sont des plateformes *open source* populaires. Elles offrent une grande flexibilité et de nombreuses options de personnalisation. Cependant, elles nécessitent des compétences techniques et une maintenance régulière. Les coûts initiaux peuvent être modérés, mais les dépenses de développement et de maintenance peuvent s'avérer importantes à long terme. Ces plateformes sont-elles adaptées à votre niveau de compétences techniques ? Êtes-vous prêt à investir dans la maintenance de votre site ?

Plateformes SaaS

Shopify, Wix et Squarespace sont des plateformes *SaaS* (*Software as a Service*). Elles sont faciles à utiliser et ne requièrent pas de compétences techniques particulières. Les coûts sont prévisibles et comprennent l'hébergement, la maintenance et les mises à jour. Néanmoins, la flexibilité et les options de personnalisation sont plus limitées. Ces plateformes offrent-elles les fonctionnalités dont vous avez besoin ? Sont-elles suffisamment évolutives pour accompagner la croissance de votre activité ?

Plateformes "headless"

Les plateformes "*headless*" dissocient le *front-end* (l'interface utilisateur) du *back-end* (la logique métier). Elles offrent une grande flexibilité et permettent de concevoir des expériences utilisateur sur mesure. En revanche, elles exigent des compétences techniques pointues et des investissements de développement plus conséquents. Cette approche est-elle adaptée à votre budget et à vos compétences techniques ? Les bénéfices en termes de flexibilité justifient-ils l'investissement supplémentaire ?

Critères de choix

Le choix de votre plateforme doit tenir compte de votre budget, de vos compétences techniques, de vos besoins spécifiques et de votre ambition d'évolutivité. Si vous possédez des compétences techniques et un budget conséquent, une plateforme *open source* peut s'avérer un choix pertinent. Si vous manquez de compétences techniques et que votre budget est restreint, une plateforme *SaaS* peut être plus appropriée. Si vous avez besoin d'une grande flexibilité et d'une expérience utilisateur personnalisée, une plateforme "*headless*" peut être la meilleure option. Pensez à long terme et anticipez l'évolution de votre activité. Quelle plateforme vous permettra d'atteindre vos objectifs de croissance ?

Types d'hébergement

Vous pouvez opter pour un hébergement mutualisé, dédié ou *cloud*. L'hébergement mutualisé est le plus économique, mais il est partagé avec d'autres *sites*, ce qui peut impacter les performances. L'hébergement dédié est plus onéreux, mais il garantit des performances optimales. L'hébergement *cloud* est flexible et évolutif, mais il peut être plus complexe à administrer. Quel niveau de performance est indispensable pour votre *site* ? Êtes-vous prêt à investir dans un hébergement plus performant pour garantir une expérience utilisateur optimale ?

Performances

Sélectionnez un hébergement performant avec un temps de réponse rapide et une disponibilité élevée (99,9%). Optimisez les images et le code de votre *site* pour améliorer le temps de chargement. Utilisez un *CDN* (*Content Delivery Network*) pour distribuer votre contenu à travers le monde et réduire le temps de chargement pour les utilisateurs situés loin de votre serveur. Comment optimiser la performance de votre *site* ? Quelles sont les bonnes pratiques à mettre en œuvre pour garantir un temps de chargement rapide ?

Sécurité

Installez un certificat *SSL* (*HTTPS*) pour sécuriser les données échangées entre votre *site* et les visiteurs. Protégez votre *site* contre les attaques (*DDoS*, *SQL injection*, etc.). Effectuez des sauvegardes régulières de vos données. Assurez-vous de la conformité au RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données) afin de préserver les données personnelles de vos clients. Quelles sont les mesures de sécurité indispensables pour protéger votre *site* et les données de vos clients ? Comment vous assurer de la conformité au RGPD ?

Intégrez votre *site* avec des systèmes de paiement (Stripe, PayPal, solutions de paiement locales), des outils de marketing (Emailing (Mailchimp, Sendinblue), CRM (Salesforce, Hubspot), analytics (Google Analytics)) et des outils de logistique (Solutions de gestion des stocks, transporteurs (Colissimo, UPS...)). Assurez-vous que votre plateforme e-commerce dispose d'une API flexible pour faciliter les intégrations futures. Ces outils sont-ils compatibles avec votre plateforme ? Comment ces intégrations vous aideront-elles à optimiser votre activité ?

• Outils de paiement : Stripe, PayPal, PayPlug.
• Outils de marketing : Mailchimp, Sendinblue, HubSpot.
• Outils de logistique : ShipStation, Boxtal, Sendcloud.

Présentez l'histoire de votre entreprise (si pertinent), son évolution, ses valeurs et sa mission. Indiquez les personnes impliquées dans le *projet* (responsabilités, compétences). Définissez le processus de validation : qui prend les décisions ? Comment les validations sont-elles effectuées ?

Élaborez un planning réaliste en identifiant les étapes clés du *projet* (conception, développement, tests, lancement) et en estimant la durée de chaque étape. Établissez un rétroplanning pour visualiser les échéances. Établissez un budget détaillé en tenant compte des coûts de développement, d'hébergement, de marketing et de maintenance. Prévoyez une marge de sécurité pour faire face aux imprévus. Indiquez la source de financement du *projet* et suivez attentivement le budget. Le planning doit inclure une phase de tests utilisateurs pour valider l'expérience utilisateur et garantir l'absence de bugs majeurs.

Voici une répartition budgétaire indicative pour un site e-commerce :

• Conception et développement : 30-50%
• Hébergement et maintenance : 10-20%
• Marketing et communication : 20-30%
• Frais administratifs et juridiques : 5-10%

Identifiez les contraintes techniques (compatibilité avec les systèmes existants, limitation des ressources techniques), les contraintes réglementaires (RGPD, mentions légales, conditions générales de vente) et les dépendances (dépendance à des fournisseurs tiers, dépendance à des partenaires). Anticipez les risques et mettez en place des solutions de mitigation. Il est crucial de respecter les réglementations en vigueur concernant la vente en ligne, notamment en matière de protection des consommateurs et de données personnelles. Voici quelques exemples de contraintes et de dépendances à prendre en compte :

• Contraintes techniques : Compatibilité avec les systèmes de gestion de stock existants, limitations de la plateforme e-commerce choisie.
• Contraintes réglementaires : Obligations d'information précontractuelle, droit de rétractation du consommateur.
• Dépendances : Disponibilité des API des prestataires de paiement, délais de livraison des transporteurs.

Les livrables attendus peuvent comprendre : le cahier des charges final, les spécifications techniques détaillées, le manuel d'utilisation, les guides de formation, le code source (propre et documenté), les tests unitaires et le *site* web fonctionnel et conforme aux spécifications.

Les critères d'acceptation peuvent englober : la conformité des *fonctionnalités* aux spécifications, la performance du *site* (temps de chargement rapide, scalabilité), la sécurité (tests de sécurité, conformité RGPD) et le design (conformité à la charte graphique, ergonomie et expérience utilisateur). Réalisez des tests d'acceptation utilisateur (*UAT*) pour valider la conformité du *site* aux besoins des utilisateurs. Il est important de définir des seuils de performance clairs pour chaque critère d'acceptation (par exemple, un temps de chargement inférieur à 3 secondes).